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网购出问题买家先获赔 粤率先推网商先行退赔
作者:来源:发布时间:2011-08-05 17:05
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广东率先在全国启动网商先行退赔机制,只需提供初步证明资料———

网购出问题消费者可先获赔

羊城晚报讯记者谭超报道:退赔难一直是制约网购发展的难题,在网上买到问题商品,多数消费者也许只能自认倒霉。7月4日,广东省消委会联合广东省网商协会在全国率先推出“网商先行退赔机制”,消费者只需提供初步证明材料,就可先行获赔货款和来回运费。业内人士预计,作为第一个由独立第三方主导的退赔机制,此举势必掀起一场网购行业的“信用革命”。

“推出先行退赔机制,目的就是挽回消费者的信心,黏住消费者。”广东省网商协会会长赖桂荣一针见血地表示。据了解,网购投诉近年来迅猛增长,2010年,广东省涉及互联网的投诉共5683件,同比增加1.4倍。消费者在纠纷中面临取证难、退款难、索赔难等问题,严重影响公众信心,危害市场秩序及网商行业的良性发展。

广东省网商协会秘书长黄子荣表示,先行退赔并不是新鲜事物,淘宝也有类似的先行退赔机制。不过,与淘宝的机制最大区别在于,这次广东省消委会和网商协会共同推出的先行退赔是由独立第三方主导,而淘宝的机制是由交易平台本身主导的,在独立性上没有保证。

据了解,所谓“先行退赔”,就是在不问谁对谁错、不作任何裁判的情况下,网商协会作为独立第三方,只要根据消费者提供的初步证明材料,就可把货款和来回运费先行退赔给消费者。

“如果通过司法途径最后证明赔得还不够的,消费者可根据法院的判决书要求网商继续补足余下的金额;如果最后证明先行退赔的金额恰好就是赔偿金额,消费者也可以提前得到赔偿;如果最后证明是消费者自身的责任导致交易失败或商品损坏,消费者便要承担不当得利的责任。”黄子荣向记者解释,“总之一句话,优先方便消费者,退赔金额不设上限,但不能超过企业投入的基金总数。”

“在网络发生的问题,就在网络上解决。”黄子荣介绍,消费者进行“先行退赔”的全过程将实现无纸化,从头到尾均在网络上完成,提升消费者的网购体验。

不过,正是因为全程在网络上完成退赔,证据的保存就显得更加重要。据省网商协会专职副秘书长马科介绍,申请人需登录网商征信服务平台网站(www.ccredit.cn)“先行退赔”平台,在平台进行注册后,并在线填写《网商先行退赔申请表》。

■小贴士

申请先行退赔流程

申请先行退赔七步骤包括:接受申请、受理、转介、网商处理、赔付、反馈、披露。

当消费者向协会投诉及申请先行退赔后,协会将协助消费者与被投诉网商进行协商,在转送该退赔申请给被投诉网商之日起7个工作日后,若网商及消费者未能对投诉形成一致处理意见,则由协会对消费者实行先行退赔。

务必保留网购证据

马科强调说,“消费者应该注意保留网购证据,在《申请表》中需提交该单交易记录的截屏图、商家寄送商品的快递单扫描件、该单交易的付款单截屏图、成交该单交易的QQ聊天记录,以及该商品的瑕疵情况(损坏、假冒伪劣、货不对板、投递错误等)等清晰、完整信息,以上材料皆可上传电子附件。”

 
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