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先行退赔引导消费 塑造诚信网商形象
作者:来源:发布时间:2011-08-05 17:05
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  随着网络购物的日渐普及,涉及网购的投诉也日益增多,如今网购市场中充斥着各种针对网购、网商的负面信息,守法经营的网商如何从中突围,如何提升自身诚信经营的形象,赢取消费者信任,成为广大网商关注的热点。

  为倡导网商诚信经营,为消费者推荐优质网商,在广东省消费者委员会的大力支持下,广东省网商协会联合网商企业推出“网商先行退赔机制”,并于7月4日召开“网商先行退赔机制”启动说明会。

  广东省工商局领导、广东省消费者委员会领导,网商企业代表,媒体代表等列席会议,并会同行业专家、金融机构代表、法律顾问等对“网商先行退赔机制”的实施进行探讨。

  加入先行退赔 以诚信吸引消费者

  在网购纠纷中,网商企业的角色是既强势又相对弱势的。网商在各自网站上设置了消费规则,消费者只能被动接受,一旦交易成功后发生纠纷,网商企业在处理中居于强势地位,往往能掌握主动权。但由于目前我国的网络购物市场还处于不成熟阶段,立法也相对空白。各第三方平台网站鼓励“7日无条件退换货”“如实描述”“假一赔三”“闪电发货”、政府有关部门对网购的规范措施等对消费者权益的保护倾向格外明显,如果消费者在交易纠纷中避开与网商的沟通转而诉诸以上手段,网购商家的利益保护往往被无形忽视,成为弱势一方,而纠纷曝光的社会影响对网商的形象而言将是迎头重击。

  如何将本是有损形象的事件处理好为网商企业形象加分?广东省网商协会与网商企业推出的“网商先行退赔机制”就是一套既能保护消费者权益,又能协助网商将坏事变好事,塑造网商企业勇于承担的形象,提升网商企业公信力,帮助网商企业吸引消费者的机制。

  加入“先行退赔”,是网商企业对消费者的承诺:面对这样的企业和这样的品牌,消费者能够更放心、更大胆的消费。“先行退赔”是网商企业对自身诚信、产品质量、服务质量的一种底气;另一方面,通过网商协会与消委会这两个第三方机构传递给消费者,更有说服力,增强消费者对参与“先行退赔”的网商企业的消费信心,帮助网商企业黏住消费者。

  网商企业自愿参与 基金设立模式创新

  据介绍,“广东省网商先行退赔办法”有别于市面上的其他赔付机制,坚持网商自愿加入、对各自买家负责、第三方监督运作等原则。网商企业可自愿申请加入先行退赔机制,先行退赔条件由网商企业与协会协商修订;“先行退赔”不采用基金池的做法,银行与协会为参与先行退赔机制的企业分别设立独立专项帐号,作为该网商企业进行先行退赔的专项基金账号,网商企业须与协会签署授权划拨的相关协议;工商银行广东省工行对先行退赔基金进行资产托管,广东省消费者委员会对先行退赔机制的运作进行监督。

  先行退赔促成和解 帮助网商留住顾客

  会上,广东省网商协会专职副秘书长马科介绍了申请先行退赔的流程。当消费者向协会投诉及申请先行退赔后,协会协助消费者与被投诉网商进行协商,在转送该退赔申请给被投诉网商之日起7个工作日后,若网商及消费者未能对投诉形成一致处理意见,则由协会对消费者实行先行退赔。该流程设置清晰易懂,且可全程采用网络操作,极大地方便了网商及消费者。

  在协商过程中,协会将积极促成网商与消费者间的和解,真正起到桥梁和纽带的作用,为消费者争取满意的网购服务,帮助网商树立形象、留住顾客。

  先行退赔符合三方利益 促成网商更多交易

  广东省工商局领导表示,网商先行退赔机制符合消费者、网商企业及相关职能部门的利益。首先,它符合消费者的利益,让消费者的消费更加放心;其次,先行退赔符合相关企业的利益,它可以提高企业的信誉度,促成更多的交易;最后,先行退赔符合省工商局和消委会的职能需求,切实保障消费者利益,有利于拉动消费需求和扩大内需。因此,网商先行退赔是符合三方利益的,具有很高的可行性及社会意义。

  联合发布消费预警 突显诚信网商价值

  据悉,在广东省工商局指导下,广东省消费者委员会与广东省网商协会将联合发布消费预警。针对行业中的不讲诚信、制假售假、侵犯知识产权等网商黑户进行定期曝光与披露,及时提醒消费者注意,在消费预警中披露的网站上购物需谨慎,防止消费者上当受骗,从而有效打击行业害群之马,保护合法经营网商的权益,突出守法诚信经营网商的地位,引导消费方向。

  “网商先行退赔机制”与“消费预警机制”将有效减少商家与消费者的纠纷,让网商更好地实现对社会的公开承诺,树立广东网商诚信经营的形象,打造网商诚信品牌,营造诚信、健康、放心的购物环境。

  广东地区网商均可加入 退赔对象无地域限制

  据广东省网商协会专职副秘书长马科介绍,目前,广东省网商协会拥有200多家会员单位,“先行退赔”机制并不限于协会会员单位加入,只要是在广东地区注册的网商企业或主要经营地在广东的网商企业均可以加入网商先行退赔,退赔对象面向全国消费者。广东省网商协会呼吁广大富有社会责任感、希望提高企业公信力、提升企业诚信经营形象的网商加入“先行退赔”,共同创造健康的行业发展环境。

  据了解,为了进一步推进网商诚信建设,广东省网商协会积极开展“守合同重信用”网商企业公示活动,推出“网商征信服务平台”,倡导“征信购买,安心消费”,构建网商的诚信道德长城。

 
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