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全国首个电子商务服务标准正式颁布实施
全国首个电子商务服务标准正式颁布实施
作者:征信平台来源:征信平台发布时间:2013-01-04 14:04
关键词:服务标准 颁布 实施

  2012年9月24日,广东省质量技术监督局批准发布8项地方标准(广东省地方标准批准发布公告2012第8号(总第124号)),其中由广东省工商局指导,广东省网商协会牵头、组织相关企业制定的《网络交易服务规范 一般投诉处理》标准经省质监局批准,正式颁布实施。这是全国第一个电子商务服务标准,得到国家工商总局的肯定。

  标准编制的背景

  在信息技术高速发展的今天,网络环境下的商品和服务交易有着其独特的运作机理,且网络交易过程中总会出现这样或那样的问题,特别是投诉事件的处理,这些问题严重影响着网络交易的健康、持续发展。对此,我国至今还没有一部专门针对网络商品和服务交易和消费者权益保护的全国性法规和技术标准可以作为处理问题的依据,仅只能靠商家的自律。因此,建立一套完整的技术标准更显尤其重要。与此同时在规范网络商品和服务交易行为的过程中,必须结合网络的特点,找出网络商品与服务交易中的共性,建立一个专业、权威的统一标准,使各种形态的网络交易投诉在一个大标准范式下进行交易服务运作。

  标准编制的意义

  目前GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》为组织建立和实施既有效又高效的投诉处理过程提供指南,各地也建立了专门的消费者投诉组织、机构,但是并没有针对网络交易的特点,为网络商品经营商和网络商品服务商提供符合网商特点的投诉处理指南。

  本标准为网商企业内部建立和实施有效和高效的网络交易投诉处理过程提供指南,规范网商企业应对、解决顾客投诉的机制,保障消费者权益,以使网商及其顾客、投诉者和其他相关方受益,形成行业自律的良好发展氛围,是网商行业诚信建设的基础。

  同时,投诉处理标准的规范化有利于改变目前鱼龙混杂的网络交易市场现状,建立消费者信心,规范市场环境,营造网商行业自律、诚信经营的氛围,保障网商行业的可持续发展。

  标准的作用

  无论网商的规模、地域及行业如何,从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和服务的改进,而且当投诉得到妥善处理时,网商的声誉可以提高。在全球化市场中,本标准提供了可信任的一致性投诉处理方式。

  使用本标准所描述的投诉处理过程能够提高顾客满意度,鼓励顾客反馈(包括不满意时的投诉),能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会,并提高网商的国内与国际的竞争力。

  实施本标准中所阐述的过程,将能够为投诉者提供一个开放并有回复的投诉处理过程,提高网商以一致、系统和积极响应的方式解决投诉的能力,以使投诉者与网商都满意,提高网商识别投诉的趋势、消除投诉的原因,并改进网商运作的能力,帮助网商采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉,并鼓励网商工作人员改进与顾客相处的技能,为投诉处理过程、解决投诉的问题、改进相关过程提供持续评审和分析的基础。

 
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