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根据“网商先行退赔办法”特制定本说明。

“网商先行退赔办法”由广东省消费者委员会指导与监督,广东省网商协会征信服务暨先行退赔管理中心(以下简称“协会征信服务管理中心”)管理实施。

消费者向协会征信服务管理中心投诉及申请先行退赔,有以下步骤:

1、申请的受理与驳回:指消费者(后称申请人)在参与了先行退赔的网商处购买商品后,如发生纠纷,消费者可在收到商品之日起十五天内向协会征信服务管理中心提交先行退赔申请,并得到协会征信服务管理中心身份确认。具体步骤为:

ü  申请人登录网商征信服务平台网站(www.ccredit.cn)“先行退赔”平台,在平台进行注册后(注册需填写有效联系方式),在线填写《网商先行退赔申请表》。表格中所涉项目必须如实填报,包括但不限于:该单交易记录的截屏图、商家寄送商品的快递单扫描件、该单交易的付款单截屏图、成交该单交易的QQ聊天记录,以及该商品的瑕疵情况(损坏、假冒伪劣、货不对板、投递错误等)等清晰、完整信息(可上传电子附件),然后提交申请表。

ü  协会征信服务管理中心收到此项申请后,需即时联系申请人进行身份确认(如申请人资料提交不齐全,协会征信服务管理中心将用手机短信方式或其他方式发送《补交申请资料通知》)。协会征信服务管理中心在收到确认回复后,需即时用手机短信方式或其他方式向申请人发送“您的申请已确认,申请记录编号为***,协会征信服务管理中心将即时转送退赔申请至被投诉商家进行核对,并跟踪、督促商家对投诉事项进行处理”,该短信发送之日视为协会收到退赔申请之日。

ü  若申请人申请退赔的金额超出网商预存的退赔基金的额度时,协会征信服务管理中心有权对超出部分的退赔申请不予受理,并告知申请人应通过其它途径维护自身权益,协会不承担退赔义务。

ü  若申请人在获得退赔款项前已经提起诉讼、申请仲裁或向或向相关行政部门进行投诉的,或者网商在申请人获得退赔款项前已经提起诉讼或申请仲裁的,则申请人与商家的该次纠纷不再适用本办法解决,协会征信服务管理中心有权对申请人的退赔申请予以驳回。

2、转介:指协会征信服务管理中心将退赔申请转送至被投诉商家进行核对,并跟踪、督促商家对投诉事项进行处理。具体步骤为:

ü  协会征信服务管理中心将退赔申请转送至被投诉商家,转介方式以商家登录网商征信服务平台网站(www.ccredit.cn) “先行退赔”平台在线查看退赔申请表为准;如转送退赔申请至对应商家的 “先行退赔申请自动受理邮箱”(该邮箱在商家加入“网商先行退赔办法”时即约定,不得擅自变更),并进行短信通知,则平台发出转介短信给商家时,商家应主动登陆平台查收相关投诉。

3、商家处理:指商家在线查看相关的退赔申请或在接到协会征信服务管理中心转送的退赔申请后,主动与申请人联系,针对纠纷进行协商,并向协会协会征信服务管理中心反馈解决方案。具体步骤为:

ü  商家登录“先行退赔”平台查看到相关的退赔申请表或收到协会征信服务管理中心转送的《申请表》后,经核实确实存在问题,而后主动向申请人实施退赔措施或与申请人达成纠纷解决方案的。

ü  商家向协会征信服务管理中心反馈纠纷处理结果。

4、赔付:指商家主动向申请人进行退赔或达成纠纷解决方案或商家在收到协会征信服务管理中心对退赔申请的转送后未在一定时间内予以处理,则在转送该退赔申请之日起7个工作日后,协会征信管理服务中心按《网商先行退赔办法》及托管规则在网商的退赔基金账户内以退赔基金额度为限对申请人实行先行退赔。

5、反馈:指申请人提交收到退赔金额的事实。具体步骤为:登录网商征信服务平台网站(www.ccredit.cn) “先行退赔”平台,在线填写《网商先行退赔基金拨付反馈表》,并经确认收款人、收款账户、收款时间等信息,提交协会征信服务管理中心。

6、披露:指对外披露先行退赔受理情况及解决情况,包括但不限于:已接受投诉总数\转网商处理数据\网商与消费者和解数据\在途处理数据\已执行退赔数据等统计及情况展示;该数据及情况展示,在网商征信服务平台网站(www.ccredit.cn)“先行退赔”平台及由广东省网商协会发布的《广东省网商先行退赔简报》上进行披露。

 

完成以上步骤,视为该单先行退赔申请处理完毕。

本流程未尽事宜,依据《网商先行退赔办法》,在充分保障网购消费者利益的前提下,由协会另行制定细则予以补充。

 

 

 

                                     广东省网商协会

                                       2011-7-04

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